La Customer Journey Map è uno strumento grafico proveniente dal mondo UxD, particolarmente potente e trasversale. Aiuta a mappare i percorsi che le persone compiono verso un determinato obiettivo, a collaborare, elaborare strategie e nuovi modelli di business, fornire esperienze e contenuti di valore.
Quando incontriamo un brand iniziamo un percorso che può portarci o meno al raggiungimento di un obiettivo, come l’acquisto.
Durante il percorso, quasi mai lineare, entriamo in contatto con il brand attraverso diversi punti (touchpoint) e canali, per esempio un volantino, una ricerca google, un articolo di blog, il passaparola, pagine social.
In un contesto, fisico e digitale i punti di contatto possibili sono innumerevoli ed è importante per le aziende, mettersi nei panni delle persone, comprendere il bisogno e creare esperienze fluide e coerenti, in una strategia omnichannel. Guidare insomma le persone in un percorso e un’esperienza di valore, senza lasciare nulla al caso.
Le customer journey map consentono di progettare sistemi integrati e coerenti con al centro le persone. Permettono infatti di mappare le azioni, le scelte, le emozioni e le conseguenze che le persone attuano per soddisfare un bisogno: dall’acquisto di un prodotto alla compilazione di un form.
Sono almeno 5 i motivi per cui dovresti utilizzarle
1. Visualizzi e comunichi le motivazioni, i fattori trainanti e i punti deboli delle persone
Attraverso le Customer journey map puoi visualizzare con l’aiuto di un supporto grafico la complessità delle azioni, motivazioni e emozioni umane rispetto un prodotto e servizio. Ciò ti garantisce una visione di insieme e facilita l’allineamento e la condivisione con il resto dell’azienda.
2. Aiuta a collaborare, strutturare processi trasversali e eliminare i silos in azienda
Le Customer Journey Map migliori sono progettate e utilizzate non solo dal team UX o dal team Marketing, anche se spesso partono da lì, ma sono collaborative e arricchite con il punto di vista di più reparti a diretto contatto con il cliente.
3. Conosci meglio i tuoi clienti
Le customer journey Map, partono da un approccio human-centered. Le persone sono al centro del processo, con la loro sfera di azione ed emotiva. Per costruire una mappa, dobbiamo fare ricerca, conoscere chi sono i nostri clienti, quali azioni compiono sui nostri canali, quali contenuti stanno scaricando e quali percorsi compiono per soddisfare il proprio bisogno.
4. Elimini i gap e converti più visitatori in clienti
Le Customer Journey Map evidenziano delle criticità con un approccio problem-solving. Mappando le esperienze delle persone, si individuano eventuali gap che condivisi con il resto dell’azienda, possono essere non solo colmati ma anche valorizzati.
5. Migliori i tuoi prodotti e servizi
Mappare i percorsi delle persone ti aiuta a comprendere perché compiono determinate scelte e quale aspetto del tuo prodotto o servizio è più prezioso per loro.
6. Migliori il tuo Content Marketing
Quante volte capita di non sapere quale contenuto creare, non si hanno idee e se ne crea magari uno di tendenza “sperando” che faccia colpo sul pubblico. Un approccio che a volte può andare bene, ma tutte le altre rischia di disperdere risorse ed energie preziose per una manciata di visite.
Mappare il percorso del cliente aiuta a migliorare la tua strategia di content marketing, perché il contenuto creato non è prezioso solo per te, ma soprattutto per i tuoi potenziali clienti. Pensiamo a un ebook gratuito nel momento giusto del percorso, una newsletter ben fatta, post social sulla tua pagina ufficiale.
Fonte: Perché è fondamentale creare una customer journey map (ninjamarketing.it)