E-commerce e Social media per la distribuzione rappresentano le due facce di quella medaglia strategica chiamata affidabilità. Un dato per tutti? Oltre la metà dei cittadini europei (52%) e oltre 7 consumatori italiani su 10 (73%) conferma che i rivenditori ritenuti affidabili in base alla loro presenza sui social media fanno aumentare le loro probabilità di acquisto. A scandagliare anche questo aspetto del cambio di passo dei consumatori è UPS, operatore logistico a livello mondiale che ha condotto una survey intitolata Smart E-commerce 2021. Intervistati oltre 10mila consumatori in otto mercati chiave europei: Italia, Regno Unito, Francia, Germania, Spagna, Paesi Bassi, Belgio e Polonia.
Gli osservatori hanno analizzato la reazione degli acquirenti rispetto all’attività dei rivenditori sui social media, in particolare da quando ha avuto inizio la pandemia di coronavirus. Tra i fattori considerati:
- il tono of voice dei messaggi;
- la frequenza delle interazioni social;
- l’influenza delle iniziative social rispetto alla brand awareness.
Le comunicazioni devono essere rilevanti, pertinenti e contestuali
La survey ha permesso di capire come quasi 6 consumatori su 10 (57%) riconoscono ai marchi più indipendenti una maggiore capacità di comunicare efficacemente durante la pandemia. Questo dato è stato marginalmente superiore tra le persone di età compresa tra 18 e 24 anni, di cui si è detto concorde il 60%.
Non dimentichiamo che i retailer nel corso del 2020 e del 2021 hanno imparato a usare, oltre a Instagram e Facebook, anche WhatsApp per comunicare direttamente con i consumatori da casa, promuovendo prodotti, offerte e promozioni in modalità one-to-one. 6 intervistati su 10 (60%) ritengono che i brand abbiamo comunicato in maniera eccessiva durante il regime di continui stop&go. Al di là delle tecniche di marketing automation, stabilire la periodicità degli invii oltre che una strategia è un’arte che i retailer devono imparare ad affinare. Nell’era del precision marketing, infatti, messaggi devono sempre essere rilevanti, pertinenti e contestuali.
Nella comunicazione sono migliori i marchi indipendenti
Come sottolineano gli analisti di UPS, se da un lato i brand devono mantenere la comunicazione con la propria clientela durante i momenti più difficili, è vero anche che i messaggi devono essere autentici come nel caso di brand che affermano di dare più importanza alle persone che ai profitti. Oggi i consumatori hanno alzato l’asticella delle loro esigenze e chiedono ai brand trasparenza ma anche maggiore responsabilità sociale. A questo proposito, quasi 9 consumatori italiani su 10 (87%) ha affermato di apprezzare i brand o rivenditori che hanno comunicato l’importanza e il ruolo centrale assegnato ai loro clienti e dipendenti nei momenti più difficili.
E-commerce e Social Media: nuovi canali di vendita
I dati relativi all’acquisto di prodotti tramite un marketplace sui social media, come quello proposto da Facebook o da Instagram Shopping, raccontano come il 14% degli intervistati dichiari di acquistare articoli una volta o più al mese tramite questi canali. Come metodo di acquisto, solo il 15% dei consumatori intervistati ha dichiarato per quest’anno di voler usare i social media più frequentemente rispetto al passato. In Italia questo trend è più alto della media europea: quasi la metà dei consumatori (49%) ha dichiarato di aver effettuato acquisti sui social attraverso l’account Instagram di un marchio, con il 24 % degli intervistati intenzionato a utilizzare di più i market place social dei brand.
Rispetto al panel generazionale, gli analisti hanno registrato un maggiore utilizzo dei market place social da parte delle generazioni più giovani, con il 15% dei ragazzi tra 18 e 24 anni e il 16% delle persone tra 25 e 34 anni che hanno acquistato prodotti una volta o più al mese, rispetto al solo 6% delle persone sopra i 55 anni.
Attenzione a tutte le variabili che incidono sulla fidelizzazione
La scelta dei clienti rimane influenzata da molteplici fattori esterni, dalla risposta del brand alla pandemia, arrivando a contemplare il tono e alla frequenza dei post sui social media. La fedeltà a un brand è rara e con la concorrenza serrata è facile perdere clienti anche a causa di una sola esperienza di acquisto o di consegna negativa. Dal momento che i consumatori ritengono essenziale la scelta del partner di consegna da parte del rivenditore, per chi desidera migliorare l’esperienza dei propri clienti considerare questo aspetto è più che mai di vitale importanza.
Laura Zanotti
Giornalista
Fonte: E-commerce e Social Media per aumentare i tassi di conversione (digital4.biz)